講話之前需要明確自己說話的目的，并且學(xué)會(huì)多表達(dá)事實(shí)，少表達(dá)情緒；還要學(xué)會(huì)聽懂別人要表達(dá)的事實(shí)和情緒。

作者：岳戰(zhàn)，找我婚禮聯(lián)合創(chuàng)始人、結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察特約撰稿人

“表達(dá)”這話題我一直想寫，先說說有多重要，每一位新入職的同事，我都會(huì)先交流這個(gè)話題。為什么這么重要，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的同事越來越年輕，所謂脾氣也很大，個(gè)性也很強(qiáng)，但咱們不能怪人家，我們得有方法。

你覺得自己會(huì)說話嗎？估計(jì)很多人都會(huì)說自己特別會(huì)說話，各種段子高手，尤其是我們這個(gè)行業(yè)講葷段子的高手特別多，但是你是否發(fā)現(xiàn)，說這類話，對(duì)工作方面是沒有多大好處的。

還有很多人覺得說話直接是彰顯自己直率的性格，這類朋友經(jīng)常說話第一句話就是：“我這人講話很直接，如有冒犯請(qǐng)多包涵……”。

我也是在這方面吃過虧的，后來我就和公司同事達(dá)成共識(shí)后，大家相互交流就好很多了，脫不花也講過這個(gè)方法，我就結(jié)合之前我和同事達(dá)成的共識(shí)分享給大家。

話不能隨便說

有句話叫“禍從口出，言多必失?！边@話真不假，曾經(jīng)的我只要覺得是對(duì)的，就會(huì)對(duì)別人指指點(diǎn)點(diǎn)，這里面有個(gè)最大的誤區(qū)，你憑什么認(rèn)為你說的就是對(duì)的。

后來才知道，我們經(jīng)常講的內(nèi)容是沒有目的的，所以才會(huì)各種亂發(fā)言，有時(shí)候嘴的速度比腦的速度要快。

這里就有個(gè)重點(diǎn)，就是我們講話之前需要明確自己說話的目的，你的目的是在幫同事分析問題，還是在幫同事抱怨問題，還是你作為領(lǐng)導(dǎo)直接在罵人。

當(dāng)你明確講話的目的后，你就會(huì)組織自己的語言，本著那個(gè)目標(biāo)去，這樣你就會(huì)貫穿始終去和同事對(duì)話。如果沒有目的，你們就會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通的時(shí)候容易跑題，哪怕是在會(huì)議上，大家都會(huì)東拉西扯，最終發(fā)現(xiàn)已經(jīng)溝通跑題了。如果大家謹(jǐn)記每次對(duì)話的目的，就會(huì)讓講話變得更有效率。

區(qū)分情緒和事實(shí)

在表達(dá)方面，除了你在“說”，你還有聽眾，聽眾有時(shí)候是一個(gè)人，有時(shí)候是一個(gè)群。每個(gè)聽眾和你的認(rèn)知結(jié)構(gòu)都不一樣的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“說”就顯得尤為重要，當(dāng)然對(duì)聽眾也是內(nèi)容接受者。

所以我就會(huì)給我們同事進(jìn)一步明確在表達(dá)的時(shí)候，既要學(xué)會(huì)多表達(dá)事實(shí)，少表達(dá)情緒；還要學(xué)會(huì)聽懂別人要表達(dá)的事實(shí)和情緒，脫不花將事實(shí)拆開為“事實(shí)”和“行動(dòng)”，也就是每次對(duì)話除了聽懂事實(shí)，還要聽懂別人喜歡自己有什么行動(dòng)。

我們?cè)诒磉_(dá)的時(shí)候，很容易帶情緒，“你怎么總是不打卡？”“你怎么又忘了穿工裝？”“你怎么經(jīng)常不接客戶電話？”，你看這類話看似在陳述事實(shí)，其實(shí)也有表達(dá)情緒的內(nèi)容。這樣的對(duì)話就會(huì)讓別人聽了非常不爽，什么叫“總是”“又”“經(jīng)?！保@類詞都是情緒的詞語。

我們?nèi)绻磉_(dá)事實(shí)就會(huì)給同事不一樣，“你本周有三次未打開記錄”“剛才人事說你這邊本周有2天沒穿工裝”“今天我們公司電話有接到客戶電話說找不到你”，你看這就是表達(dá)事實(shí)。

聽懂別人表達(dá)的意思

我們?cè)谥v的時(shí)候要注意區(qū)分情緒和事實(shí)，當(dāng)然我們同事也會(huì)面對(duì)無數(shù)的客戶，我們做不到把這個(gè)方法也告訴客戶，人家也沒義務(wù)了解。

那我們自己就要反過來學(xué)會(huì)聽懂別人的講話，哪些是在說事實(shí)，哪些在說情緒，這里面希望我的行動(dòng)是什么。

如果你聽不懂人家里面的事實(shí)，就很容易影響自己的情緒。據(jù)說電信移動(dòng)聯(lián)通的客服都會(huì)做這方面的課程培訓(xùn)，作為老板的你，需要重視。

給你舉個(gè)例子，平時(shí)我們做婚禮經(jīng)常遇到客人催方案，客人就會(huì)“如果方案本周出不來，我們就退款了”，如果無法聽懂客戶的話，就會(huì)各種解釋，客人越聽越冒火，也許還真有員工會(huì)給客戶把錢退了，這樣是錢沒賺到，客人也得罪了。

當(dāng)你懂得傾聽，人家這句話表達(dá)的事實(shí)是“方案慢”，情緒是客戶“很冒火”，客人期望我們的行動(dòng)是“本周內(nèi)把方案做出來”。

當(dāng)聽懂了，我們的對(duì)策就是先對(duì)客戶的事實(shí)做出回答“最近忙著連軸轉(zhuǎn)做婚禮，確實(shí)方案有點(diǎn)趕”。

接著是響應(yīng)客戶的情緒“為了表達(dá)對(duì)你的歉意，你的方案我們請(qǐng)公司的總監(jiān)也加入為你提供創(chuàng)意?！?/p>

最后就是給客戶期望的行動(dòng)一個(gè)肯定，告訴客人“本周我們一定加班加點(diǎn)把方案做出來。”

[ 原創(chuàng)聲明：本文為結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察轉(zhuǎn)載；來源：岳戰(zhàn)專欄；責(zé)編：風(fēng)曉標(biāo)；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和來源。文章內(nèi)容系作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察對(duì)觀點(diǎn)贊同或支持。 ]關(guān)注微信公眾號(hào)：結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察（wionews），每日推送，干貨互動(dòng)精彩多